Slovníček pojmů v CRM

360stupňový pohled na zákazníka / 360-degree customer view

Tento komplexní pohled na zákazníka zahrnuje všechna kontaktní místa, komunikaci, marketingové kampaně, příležitosti, incidenty, historii akvizic a všechny další aspekty vztahu se zákazníkem.

 

Analytika / Analytics

Jedná se o data a statistiky, které vám pomohou činit rychlejší a informovanější rozhodnutí. Analýzy zákazníků zahrnují trendy a údaje o chování, které vám pomohou získat a udržet si ziskové zákazníky. Analýzy prodeje pak zahrnují data o prodeji, uzavřených a ztracených zakázkách, finanční a další analýzy. Analýzy lze také použít pro segmentaci, marketingové kampaně, plánování budoucích produktů a mnoho dalšího.

 

API

Aplikační programové rozhraní (API) obsahuje instrukce, technické specifikace a další informace, které vývojáři potřebují k přizpůsobení softwaru nebo jeho integraci do svých vlastních řešení.

 

AppExchange

Tržiště aplikací Salesforce se službami třetích stran, které můžete přidat do svého CRM, jako je například e-mailový nástroj Mailchimp, elektronické podpisy DocuSign a účetní software QuickBooks.

 

Automatická odpověď / Auto-responder

Jedná se o formu automatizace prodeje v CRM workflow. Obchodní zástupci mohou nastavit automatické odpovídače, aby prováděly akce během konkrétních událostí, jako je automatické odesílání e-mailů potenciálním zákazníkům při zadání do CRM.

 

Automatizace prodejů / Sales force automation

CRM software dokáže automatizovat prodejní úkoly, jako je správa kontaktů, sledování, interakce se zákazníky, zpracování objednávek, sledování objednávek, kontrola zásob, sdílení informací a hodnocení výkonu.

 

Business Intelligence (BI)

BI, která je součástí analytiky, se skládá z reportů, kontingenčních tabulek, dashboardů a dalších nástrojů, které jsou poskytovány vedoucím pracovníkům, manažerům a analytikům, aby jim pomohly přijímat lepší obchodní rozhodnutí.

 

Cloudové nebo webové služby / Cloud or web-based services

Cloudový nebo webový CRM software je dostupný prostřednictvím webového prohlížeče (nebo mobilní aplikace) z jakéhokoliv zařízení s připojením k internetu.

 

CSV soubor

CSV je zkratka pro „hodnoty oddělené čárkou“. Jedná se o standardní formát souboru pro export a import databází a tabulek. Většina CRM používá k importu kontaktů a dalších dat soubory CSV.

 

Činnosti / Activities

Jedná se o historii telefonních hovorů, e-mailů, schůzek a dalších aktivit, které proběhly u potenciálního zákazníka, kontaktu nebo účtu. Můžete je zaznamenávat automaticky pomocí CRM softwaru nebo to mohou udělat ručně přímo vaši obchodní zástupci.

 

Databáze kontaktů

Základní funkcí softwaru CRM je digitální seznam vašich kontaktů.

 

Export

Export dat umožňuje převést data do nového formátu souboru pro použití v jiném softwarovém programu.

 

Import

Import dat vám umožní načíst externí data ve vašem CRM. Nejběžnější použití je import kontaktů z vašich e-mailových adresářů a tabulek.

 

Integrace třetích stran

Jedná se o možnost připojit k softwaru CRM další podniková řešení a rozšířit jeho funkce a zefektivnit vaše obchodní procesy. Například integrací QuickBooks můžete automaticky synchronizovat nákupní objednávky, faktury a další finanční údaje a zjednodušit tak své účetnictví. Můžete také integrovat svůj e-mailový marketingový software, abyste mohli používat jeho šablony, synchronizovat své e-mailové kontakty a přidat další funkce pro správu kampaní v rámci CRM.

 

Kampaň

Kampaň je série marketingových aktivit, jako je e-mailový marketing, marketing na sociálních sítích, tištěné a online reklamy, události a uvedení produktů na trh.

 

Kontakt

Jedná se o individuální záznam obsahující jméno zákazníka, telefonní číslo, e-mail, poštovní adresu a další informace. Kontaktem může být také potenciální zákazník, společnost, společník nebo jiná strana, se kterou komunikují vaši obchodní zástupci.

 

Konverze / Lead conversion

Toto je proces přeměny „leadů” na kontakty. Potenciální zákazníci jsou přidělováni obchodním zástupcům, kteří provádějí hodnocení zákazníků a kvalifikují je pro obchodní příležitosti. Po kvalifikaci se potenciální zákazníci přemění na kontakty, a nakonec na zákazníky.

 

Lead

Jedná se o potenciálního zákazníka v první fázi prodeje. Potenciální zákazníci mohou pocházet z příchozího marketingu, seznamu jmen, reakcí na reklamu nebo jinou kampaň, doporučení a dalších zdrojů.

 

Lead management

Péče o potenciální zákazníky v dalších fázích prodejního trychtýře je důležitým úkolem lead managementu. Ten zahrnuje sledování dotazů, přidělování potenciálních zákazníků obchodním zástupcům, protokolování jejich aktivit, nastavení automatických odpovědí a sledování komunikace.

 

Objekt

Jedná se o zastřešující termín pro datové typy, jako jsou účty, kontakty, zájemci, potenciální zákazníci, příležitosti, aktivity a úkoly.

 

Ocenění zákazníků / Customer valuation

CRM systémy využívají analýzy, umělou inteligenci, behaviorální data a další informace ke kvalifikaci potenciálních i stávajících zákazníků. To vám a vašim obchodním zástupcům pomůže identifikovat nejlepší kontakty pro kampaně.

 

Odškodnit a zadržet / Indemnify and hold

Jedná se o právní termín ve smlouvě mezi poskytovateli CRM a koncovými uživateli. V podstatě chrání poskytovatele CRM před odpovědností v případě jakékoli chyby, ztráty, poškození nebo technické závady.

 

Ochrana dat

CRM software by měl chránit zákaznická data a další uživatelský obsah, který ukládá. To může zahrnovat jakékoli osobní informace o zákazníkovi, včetně kontaktních údajů.

 

On-premise

Místní software CRM se instaluje místně na server vaší společnosti, nikoli v cloudu.

 

Optimalizace prodeje

Optimalizace prodeje zahrnuje techniky pro maximalizaci zisku v průběhu životního cyklu kampaně nebo smlouvy se zákazníkem. CRM využívá analýzy k poskytování klíčových informací obchodním zástupcům, které jim pomohou uzavřít prodej a udržet si loajalitu zákazníků.

 

Pipeline

Tento přehled ukazuje, kde jsou aktuálně potenciální zákazníci v procesu prodeje. Prodejní kanál má obecně čtyři fáze: potenciální zákazník, kontakt, příležitost a zákazník. Každá fáze může být rozdělena do dílčích fází v závislosti na prodejním procesu vaší firmy.

 

Pískoviště / Sandbox Tato metoda testuje různé verze stávajícího softwaru CRM, aniž by zasahovala do aktuálního nastavení a databází. Umožňuje vám testovat aktualizace, nové funkce a změny kódování před jejich nasazením.

 

Pole

Zde uživatelé zadávají informace. Standardní pole zahrnují jméno, příjmení, telefonní číslo, e-mailovou adresu, společnost a pracovní pozici.

 

Pracovní postup

Toto je obecný termín pro automatizaci úloh CRM prostřednictvím pravidel.

 

Pravidla

Pravidla slouží v CRM pro spuštění automatické sekvence událostí. Pokud například potenciální zákazník požaduje informace o určitém produktu nebo službě, CRM automaticky přesměruje dotaz na obchodního zástupce, který se specializuje na danou oblast. Typickým příkladem využití pravidel v automatizaci je tzv. retargeting, tj. opětovné odeslání návrhu potenciálnímu zákazníkovi, který na první zprávu/nabídku nereagoval, případně projevil zájem, ale nedošlo k požadované konverzi.

 

Prodejní tým

CRM software je pro prodejní týmy zásadním aktivem. Shromážděné informace mohou použít ke zlepšení svých prodejních nabídek a zacílit každou nabídku na konkrétní osobu nebo skupinu.

 

Předpověď / Forecast

Jedná se o projekce prodeje, jako jsou odhadované zisky a tržby. Pomáhá vám monitorovat prodejní kanály a předvídat prodejní cíle pro měsíc, čtvrtletí a další zadaná časová období.

 

Příležitost / Opportunity

Jako příležitost se označuje kontakt, který je kvalifikovaný, prošel jednáním o detailech nabídky a je u něj vysoká pravděpodobnost uzavření obchodu.

 

Role kontaktu v účtu / Contact role

Role kontaktu v účtu nebo příležitosti umožňuje vašim obchodním zástupcům vědět, s kým mluvit a kdy je nejlepší čas k oslovení. Označení kontaktních rolí zahrnuje osoby s rozhodovací pravomocí, nákupčí, influencery a pracovní pozice, jako je vlastník, prezident a generální ředitel.

 

Řídící panely / Dashboards

Vstupní stránky nebo domovské části softwaru CRM obvykle zobrazují klíčové informace, přehledy a navigační nabídky. Dashboardy umožňují manažerům a analytikům prohlížení metrik, prodejního výkonu a dalších důležitých dat na jednom místě.

 

Řízení prodejů / Sales force management

Tato základní funkce softwaru CRM pomáhá týmům uzavřít prodej pomocí taktik, jako je péče o potenciální zákazníky, hodnocení potenciálních zákazníků, analytika, stanovování cílů, výsledky analýz a hodnocení výkonu.

 

Řízení vztahů / Relationship management

Hlavním účelem softwaru CRM je budovat a udržovat vztahy se stávajícími a potenciálními zákazníky vaší společnosti. Pomocí shromažďování dat může vaše společnost mít aktuální informace o tom, co vaši zákazníci chtějí a potřebují, stejně jako o jejich nákupních zvyklostech, a na základě těchto poznatků jim můžete nabízet specializované reklamy a propagační akce.

 

Řízení vztahů se zákazníky / Customer relationship management

Customer relationship management (CRM) je oblast obchodních a marketingových aktivit, které jsou zaměřené na budování a udržování vztahů se zákazníky.

 

Řízení zákaznických služeb / Customer service management

Do CRM můžete zahrnout záznamy komunikace, historii nákupů zákazníků, incidenty a další informace, které pomohou vašemu týmu zákaznických služeb zlepšit a personalizovat podporu.

 

Segmentace

Segmentace slouží ke kategorizování kontaktů do cílových skupin na základě kritérií, jako je jejich demografie. Například můžete automaticky seskupovat podniky s méně než 20 zaměstnanci, takže jim můžete nabízet produkty určené pro malé podniky. Jiným příkladem je zasílání e-mailových marketingových kampaní zákazníkům v určitých věkových skupinách nebo se specifickými nákupními zvyklostmi.

 

Sociální integrace

To znamená, že CRM software se připojí k Facebooku, Twitteru, Instagramu, LinkedInu a dalším sociálním sítím. Poskytuje vašim obchodním zástupcům další kanály zapojení prostřednictvím marketingu na sociálních sítích.

 

Software jako služba (SaaS)

Tento model cloudového softwaru CRM se prodává jako předplacená služba, nikoli jako tradiční software, který je třeba nainstalovat na vaše místní servery a zařízení.

 

Soubor vCards/VCF

Standardem pro elektronické vizitky jsou vCards, které nesou formát VCF (Virtual Contact File). Většina CRM softwaru umí importovat vCards, což usnadňuje přidávání kontaktů z Outlooku, Office 365, Apple Mail, Gmailu a dalších e-mailových klientů.

 

Správa e-mailových odpovědí

Tato funkce vám umožňuje nastavit a odesílat automatické e-mailové odpovědi na základě vašich předdefinovaných pravidel.

Správa kampaní / Campaign management

Toto je obecný termín pro plánování, spouštění, monitorování a analýzu kampaní. Správa kampaní se skládá ze tří kroků: plánování, řízení a analýza.

 

Správa kontaktů / Contact management

V CRM softwaru byste měli udržovat své kontakty organizované a informace o zákaznících a aktivitách aktuální. To umožňuje podnikům zlepšit jejich prodeje a kvalitu služeb.

 

Účet / Account

Jedná se o individuální nebo skupinový záznam pro každého zákazníka, společnost, organizaci a další kontakty. V některých případech výraz „účet“ nahradí název společnosti v korespondenci.

 

Údaje o zákaznících / Customer data

Jedná se o jakékoliv informace, které byly sdíleny s vaší společností a jsou uloženy ve vašem softwaru. Mohou to být nápady, jména a kontaktní informace, ale také to mohou být informace, které se používají k určení nákupních návyků, preferencí a ziskovosti zákazníka.

 

Úkoly / Tasks

Jedná se o každodenní činnosti vašeho prodejního týmu, jako jsou telefonní hovory, e-maily a schůzky. Vy a vaši obchodní zástupci můžete vytvářet úkoly jako seznamy úkolů a zaznamenávat je pro jednotlivé zájemce, potenciální zákazníky, příležitosti a kontakty. Tohle všechno pak můžete sledovat, měřit výsledky a monitorovat výkon zaměstnanců.

 

Uživatelská role

Pro každého uživatele můžete zadat oprávnění. Role správce například poskytuje uživateli přístup k celému CRM, zatímco role prodeje a podpory omezují uživatele na funkce související s jejich konkrétními pracovními funkcemi.

 

Uživatelské rozhraní (UI)

Toto je celkový návrh softwaru CRM pro koncového uživatele, včetně jeho uspořádání a navigačního systému.

 

Uživatelský obsah

Jedná se o jakýkoliv typ obsahu (audio, text, obrázky atd.), který uživatel vygeneroval v rámci CRM. Recenze a další typy zpětné vazby se počítají jako uživatelský obsah, ale může to být také obsah, který CRM používá k motivaci svých uživatelů, jako jsou kupony nebo jiné propagační akce.

 

Vlastní kód

To umožňuje vývojářům přidávat kód a přizpůsobovat software CRM. Vlastní kód přizpůsobuje software CRM potřebám podniku změnou jeho rozhraní, vyladěním funkcí a přidáním dalších objektů a polí.

 

Vlastní pole

Tato funkce umožňuje uživatelům přidat do CRM kromě základních údajů, jako jsou jména, kontaktní informace a role, i svá vlastní datová pole.

 

 

Vladimír Ira