Jak snížit míru odchodu zákazníků
V předchozím díle jsem psal o Churn Rate – míře odchodu zákazníků, jak lze zjistit a co s tím můžete dělat. Kromě velmi sofistikovaných nástrojů, kdy můžete použít i některé naše nástroje pro správu zákazníků (CRM), lze aplikovat i Retenční a prediktivní model, který vám pomůže včas identifikovat rizikové skupiny zákazníků.
Jak snížit míru odchodu zákazníků – díl druhý.
Zjistěte proč k vaší ztrátě dochází
Kdykoli ve svém podnikání zaznamenáte ztrátu zákazníků, existují tři jednoduché způsoby, jak zjistit proč je ztrácíte a také hlavní příčinu.
- Pošlete zákazníkům průzkum spokojenosti
- Zavolejte zákazníkům a zjistěte jejich důvody k spokojenosti nebo nespokojenosti
- Pošlete personalizovaný e-mail.
Z těchto tří je způsobů oslovení je nejlepším řešením zavolat zákazníkovi. Zavolání nespokojenému zákazníkovi vždy svědčí o vaší péči.
Zeptejte se jich na důvody, proč už u vás nenakupují. Jejich odpovědi vám pomohou zjistit, co se pokazilo a jak to napravit.
Rovněž stojí za zvážení využití průzkumů nebo placených feedů na srovnávačích zboží (Heuréka, Zboží.cz, atp..), případně služeb.
Nabídněte dlouhodobé členství v zákaznickém programu
Vytvořte v rámci loyalty programu skóring s delší dobou trvání. Šest měsíců, rok nebo více, kde budou patrné slevy a další služby v rámci výhod pro zákazníka.
Nabídněte dlouhodobé členství za zvýhodněnou cenu. Zákazníci mají šanci získat přístup k produktům nebo službám za zvýhodněné ceny a mohou vidět výhody, které jim jejich členství přináší a zároveň mohou ušetřit.
Oslovte zákazníky, kteří zrušili své účty nebo již dlouhou dobu nenakupují (1-3 roky) a dejte jim vědět o vašich dlouhodobých výhodách členství. Nejlepších výsledků dosáhnete, když bude odesílaný e-mail personalizovaný. Zároveň sledujte reaktivaci těchto zákazníků a připravte si pro ně malý dárek/odměnu/slevu, atp…
Zjistětě si zpětnou vazbu
Požádejte své zákazníky o zpětnou vazbu a zjistěte, co je dělá spokojenými. Ve zjišťovaní zákaznické spokojenosti pokračujte v dlouhodobém horizontu. Vybudujete si tak loajální zákaznickou základnu.
Přidejte recenze na vaši firmu/web/služby nebo produkty. Je to skvělá strategie pro získávání informací od zákazníků, kdy produkty a služby hodnotí další zákazníci.
Pokud odpovídáte na recenzi výrobku nebo služby, či dotazy zákazníků, zacházejte s nimi s respektem, bez ohledu na povahu zpětné vazby (ať už pozitivní nebo negativní).
Všechny tyto úkony lze plně automatizovat.
Další postup, jak si udržet zákazníky, vám přineseme v dalším dílu.
Vladimír Ira