Jak postavit úspěšné CRM – Díl 5. Rozvoj CRM, marketingové strategie a věrnostního programu

Klient přichází s nápady na rozšíření, které náš CEOS Data tým analyzuje a promýšlí jejich dopad v rámci technického řešení CRM i celého nákupního procesu na straně zákazníka. Problémy, na které klient nepomyslí, řešíme dřív, než vůbec nastanou.

Technické řešení CRM musí dobře pracovat s daty a být škálovatelné

Dr.Max pracoval se CRM a věrnostním programem od samého začátku, ale až při své masivním expanzi na cca 300 poboček po celé ČR se rozhodl, že chce zákaznická data vytěžovat lépe. Ve spolupráci s Wundermann Thompson došlo k návrhu nového věrnostního programu a způsobu přeregistrace stávajících zákazníků.

Technická implementace řešení byla v rukou CEOS Data. Navrhovali jsme ho tak, aby mohl bez velkých zásahů růst dál. A to se podařilo. CRM od CEOS Data slouží řetězci Dr.Max už skoro dekádu.

Od kobercových kampaní k pokročilému cílení

Zákaznická data se díky dalším úrovním ověření (validace v databázi a dokončení registrace pomocí call centra) očistila od chyb dříve zanášených do báze při ručním sběru a přepisování dat.

Taková báze pak v budoucnu umožnila Dr.Maxovi opustit kobercové kampaně a zaměřit se na pokročilejší kampaně s přesnějším cílením, segmentací a A/B testováním, které se realizují prostřednictvím námi dodaného nástroje Campaing Manager.

Náskok získá ten, kdo rychle pochopí potenciál nejnovějších technologií

Firmy, které mají silnou pozici na trhu, někdy propadají iluzi, že nepotřebují sledovat nové trendy v marketingových technologiích, a drží se toho, co jim vždycky fungovalo.

Podobně Dr.Max ze začátku neviděl přínos např. v segmentaci zákazníků a personalizaci nabídek a držel se velkých kobercových kampaní. Postupně ale pochopili potenciál nového přístupu a do jejich CRM jsme tak mohli přidat segmentaci založenou na pravidlech.

V dnešním vysoce konkurenčním prostředí to samozřejmě už nestačí. Je potřeba využívat statistické metody, machine learning, algoritmy pro cenovou elasticitu a behaviorální metody segmentace zákaznické báze.

Řada klientů je vůči těmto metodám stále rezervovaná, protože nechápou jejich přínos a obávají se dalších nákladů spojených s interpretací dat i pokročilým nastavováním kampaní. Často je k tomu potřeba mít k ruce další nástroje a datové vědce.

Roll-out věrnostního programu zvládneme i za 2 měsíce

Implementace nového řešení věrnostního programu pro Dr.Max v ČR byl dlouhodobý projekt, který byl vzhledem k účasti dalších dodavatelů organizačně hodně náročný. Zabralo nám přibližně rok dotáhnout všechno do konce.

Pro slovenské pobočky Dr.Maxe jsme totéž zvládli během 2 měsíců. Řešení pro Dr.Max SK bylo sice o něco jednodušší, ale především jsme tentokrát získali roli hlavního integrátora, a měli tak všechno technologicky i organizačně pod svou kontrolou.

Schopnost dodat otestované funkční řešení během tak krátké doby, považujeme za svou hlavní konkurenční výhodu. Bez skvěle sehraného a zkušeného týmu by to nicméně nešlo.

Milan Marťák, Chief Architect CEOS Data