Jak postavit úspěšné CRM – Díl 4. Zadání a specifikace CRM

Jak postavit úspěšné CRM – Díl 4. Zadání a specifikace CRM

Specifikace pro CRM systém je komplexní úloha pro byznys, technologie i marketing

Když se firma rozhodne, že by chtěla implementovat CRM systém nebo přímo věrnostní program, začne hledat řešení, dodavatele a vhodnou strategii věrnostního programu. Výsledek se odvíjí od toho, za jaký konec to vezme.

Pokud má firma vlastní marketingové oddělení, pak prvotní požadavky často formuluje sama. Zpravidla jsou to obecné věci typu registrace, věrnostní účet, systém odměn a podobně. Většinou ale firma v této fázi ještě přesně neví, co chce a jak to má celé fungovat.

Marketingové agentury už dokážou vymyslet logiku a vizuální styl věrnostního programu, ale neví, jak definovat technické požadavky systému.

IT dodavatelé rozumí technické stránce, ale ti zase většinou nabízí krabicové řešení, které se dá přizpůsobit jen do určité míry.

Dobré zadání samozřejmě bere v úvahu všechny tyto roviny – byznysovou, technologickou i rovinu prodeje a marketingu.

 

CEOS Data zajišťuje implementaci i následný provoz CRM

CEOS Data vyplňuje mezery mezi těmito přístupy. Víme, že zákazník potřebuje pokrýt všechny úrovně. CRM systém dokážeme postavit, implementovat a dál také provozovat s ohledem na potřeby zákazníka.

To, že nasazené řešení provozujeme, nás nutí ho budovat kvalitně od začátku. Jinak bychom házeli klacky pod nohy sami sobě. V tom se lišíme od konkurenčních firem, které často pouze implementují řešení třetích stran a o další provoz se nestarají.

 

Klienti oceňují marketingové a byznysové know-how

Do každého projektu od začátku vnášíme i naše vlastní marketingové a byznysové know-how tak, abychom klienta dobře nasměrovali a výsledný CRM systém mu fungoval dobře a spolehlivě.

Nemáme 100% znalost trhu, ale náš vhled do dalších odvětví stále roste. V klíčových bodech dokážeme dobře a fundovaně poradit všem zákazníkům. Víme, jak se CRM pracovat a jaká data sbírat. Čerpáme z analytiky nákupního chování a komplexní prediktivní analýzy. Máme zkušenost s modelováním predikce odchodu zákazníka (tzv. churn prediction) a pracujeme i s tzv. doporučovači.

 

Problémy se specifikací požadavků na CRM zažije každý

Už 8 let provozujeme CRM a věrnostní program pro lékárenský gigant Dr.Max. I v tomto případě to bylo na začátku těžké. Počáteční zadání obsahovalo pouze rámcové požadavky a funkční specifikace klientského programu.

Úplně chyběly věci jako požadavky na dostupnost (oddělené lokace, přepínání serverů při přetížení), nebyly vůbec jasné požadavky na zabezpečení dat apod.

S tím se setkáváme běžně. Jsou to věci, které klient přirozeně ani není schopen dohlédnout. Od toho jsme tu my, aby se nic neopomnělo a včas se ošetřila úzká a riziková místa.

 

Přečtěte si celou sérii článků o budování CRM pro lékárenský gigant Dr.Max:

  1. Jak postavit úspěšné CRM
  2. Integrační procesy v CRM systému
  3. Jak zajistit škálovatelnost CRM
  4. Zadání a specifikace CRM
  5. Rozvoj CRM, marketingové strategie a věrnostního programu

 

Milan Marťák, Chief Architect CEOS Data