Jak postavit úspěšné CRM – Díl 3. Jak zajistit škálovatelnost CRM

Robustní řešení je výsledkem důkladného testování

Od začátku jsme řešili, jaké množství klientů bude náš systém obsluhovat. A není to jednoduchá úloha. Nejde jen o celkové množství požadavků na systém, ale i o rozložení v průběhu času a náročnost jejich zpracování.

Musíme se ptát, kolik jich bude ve špičce, kolik jich bude souběžně, kdy bude špička, kolik jich bude v průběhu určité periody a podobně. A tohle zadavatel, který staví takový systém poprvé, většinou není schopen odhadnout, a už vůbec ne výhledově za rok, za dva.

V takové situaci je zásadní testovat, a tím myslím intenzivně testovat. Tenkrát měl Dr.Max 40 tisíc klientů jenom v novém v e-shopu a nikdo ještě nevěděl, jak velký ten e-shop jednou bude. Odhad byl, že souběžně bude CRM řešit tak 4 klienty. My jsme šli v testování na stonásobek a testovali jsme provoz na 400 klientů.

Na úzká místa se zaměřujeme už ve fázi návrhu

V tomto objemu se už začala ukazovat určitá úzká místa, takže jsme na základě toho změnili například nastavení frontování požadavků.

Identifikovat možné problémy už při návrhu je pro nás klíčové. Dokážeme díky tomu systém připravit tak, abychom mohli v budoucnu jednoduše pracovat s jednotlivými vrstvami, doplňovat technologie a funkcionality podle potřeby.

Díky analytikům CEOS Data víme, jaké scénáře testovat

Testovali jsme například situace, kdy bude na systém vysíláno v jednu chvíli velké množství požadavků z dalších systémů a modulů, jako je sledování opuštěných košíků nebo online e-shopové aktivity zákazníků v reálném čase pro trigrované kampaně.

Takové zatížení znamenalo až 10násobné zvýšení požadavků a ukázalo se, že by to Oracle platforma ve standardní edici, kterou Dr.Max využíval, nemusela vydržet. Takže jsme opět řešili přidání nějaké další frontovací vrstvy.

Provoz CRM není jen o údržbě. Je to průběžný vývoj, který musí držet krok s rostoucím byznysem

Limitace standardní edice Oracle platformy se nakonec neprojevila, protože  , kde teprve uvidíme, co bude třeba ošetřit. Kvůli původnímu omezení Oracle jsme se rozhodli posunout frontovací problémy do dalších vrstev a modulů, např. přímo do e-shopu.

Aktuálně pracujeme na redesignu a přepisu řešení do prostředí Azure. Zároveň musíme odbavovat stále nové požadavky na podporu rostoucího byznysu ze strany klienta. Rychlá expanze Dr.Maxe znamená, že stávající i nově budované pobočky po celé Evropě potřebují naše masivně škálovatelné řešení ke svému provozu co nejrychleji.

CRM pro Dr.Maxe obsluhuje 3 miliony klientů

Ve fázi počátečního návrhu jsme předpokládali, že zákaznická báze dr.Maxe bude nanejvýš 2 miliony. Dnes má Dr.Max v CRM více než 3 miliony klientů jenom v ČR.

Přečtěte si celou sérii článků o budování CRM pro lékárenský gigant Dr.Max:

1. Jak postavit úspěšné CRM
2. Integrační procesy v CRM systému
3. Jak zajistit škálovatelnost CRM
4. Zadání a specifikace CRM
5. Rozvoj CRM, marketingové strategie a věrnostního programu