Jak postavit úspěšné CRM – Díl 2. Integrační procesy

V prvním díle jsme vám představili, jak to bylo v začátcích výstavby CRM systému pro Dr.Maxe. Tentokrát se podíváme na integrační procesy.

Základní architektura CRM na platformě Oracle

Věrnostní systém jsme budovali na platformě Oracle v několika etapách. V první etapě, jako analytický nástroj, díky kterému se prováděla segmentace zákazníků na základě jejich předchozího nákupního chování. V následných etapách se k analytické části stavěly další moduly.

V centru je samozřejmě databáze klientů. Nad ní je postavena sada webových služeb pro komunikaci celého okolí. Jde o e-shop, registrační formuláře, klientský portál a další aplikace včetně té pro řízení kampaní. A samozřejmě je tam i vrstva pro integraci řešení třetích stran.

Zkušený koordinátor integrace je u komplexního CRM nezbytnost

Když se řekne CRM, ne každý si představí tak komplexní řešení. Na trhu je řada jednodušších nástrojů. Ani my jsme ze začátku netušili, že půjde o tak velký projekt. Zpětně vidíme, že z původního zadání (tj. dodat CRM řešení) se stal mnohem větší projekt, který jsme nakonec řídili i po integrační stránce. Přišli jsme k tomu tak trochu náhodou.

Role integrátora není zrovna jednoduchá. V průběhu vývoje a uvádění systému do provozu jsme neustále museli zvedat výstražné fáborky, že něco třetím stranám nefunguje. Během integračního testování se ukázalo, že ostatní do toho šli absolutně bez přípravy, chyby zjišťovali a opravovali za běhu.

V tu chvíli bylo jasné, že integrační procesy musí někdo koordinovat, a my jsme se toho ujali, protože jsme k tomu měli největší kompetenci a znali jsme detailně celé řešení. Než se všechno vyladilo, došlo k odkladu spuštění systému o měsíc. Ale díky tomu pak finální integrační testování proběhlo významně lépe a spuštění systému do provozu proběhlo hladce.

CRM od CEOS Data je flexibilní systém připravený pro napojení řešení dalších

Vybudovali jsme ekosystém, kde my udržujeme základní bázi klientů, nad tím běží algoritmy pro kontrolu čistoty dat.  A nad tím je potom sada webových služeb pro komunikaci se systémy dalších stran (interní i externí), kde existuje rozhraní pro jejich připojení. Je to flexibilní a otevřený systém.

Přečtěte si celou sérii článků o budování CRM pro lékárenský gigant Dr.Max:

1. Jak postavit úspěšné CRM
2. Integrační procesy v CRM systému
3. Jak zajistit škálovatelnost CRM
4. Zadání a specifikace CRM
5. Rozvoj CRM, marketingové strategie a věrnostního programu

Milan Marťák, Chief Architect CEOS Data