Chcete snížit míru odchodu zákazníků, ale nejste si jisti, jak na to?

Aby vaše podnikání prosperovalo, musíte udržovat nízkou míru jejich odchodu – co nejblíže k nule. I malé, 5 % zvýšení retence za rok, může podle řady studií snížit náklady až o 10 % a zároveň zvýšit zisky. V marketingovém významu je „retence“ udržení dosavadních zákazníků a jejich dlouhodobá náklonnost značce (produktům a službám) projevována opakovanými nákupy nebo jinými konverzemi..

Pokud pouze hledáte nové potenciální zákazníky, dbejte na to, abyste vynaložili i další úsilí na udržení svých stálých zákazníků. Důvod je velmi prostý: je až 25 krát obtížnější získat nového zákazníka než udržet si stávajícího.

Náš produkt prediktivního a retenčního modelu, najdete zde.

Otázkou ale je, kolik z těchto zákazníků nakonec dlouhodobě zůstane? Jaké procento zákazníků od vás odejde v průběhu jednoho roku? Pokud jste o tom ještě nepřemýšleli, je nejvyšší čas to udělat.

Co je odchod zákazníků (churn rate)?
K odchodu zákazníků neboli úbytku zákazníků dochází, když zákazníci, kteří s vámi dříve obchodovali nebo si předplatili služby, náhle přestali. Frekvence, s kterou k tomu dochází, se nazývá míra odchodu. Obvykle se měří za určité časové období.

Chcete-li vypočítat míru odchodu, jednoduše vydělte počet zákazníků, o které vaše firma přišla, počtem původních zákazníků, které jste měli na začátku. Poté vynásobte 100.

Tento vzorec vypadá docela jednoduše, ale není tak jednoduchý, jak se zdá. Důvodem je, že vaše zákaznická základna se bude neustále měnit. V každém případě budete mít čtyři skupiny zákazníků:

• Ti, kteří se přihlásí poprvé
• Zavedení zákazníci, kteří chtějí obnovit své nákupy nebo status v zákaznickém programu
• Zákazníci, kteří kvůli nespokojenosti nebo nedostatku finančních prostředků budou ubývat
• Zklamaní zákazníci, kteří chtějí prostě odejít.

Odcházení zákazníků je ale naprosto běžné, takže je třeba ho jen udržovat na co nejnižší úrovni.

Jaká míra odchodu zákazníků je už příliš velká?
Podle dosavadních studií je roční míra odchodu 5 až 6 procent „přijatelná“ a méně než tři procenta jsou považována za „velmi dobré výsledky“. Znalost míry odchodu zákazníků vám pomůže pochopit, jaké jsou silné a slabé stránky vaší firmy. Navíc s těmito znalostmi můžete přesně předvídat počet zákazníků, předplatitelů, uživatelů atd., kteří mohou každý měsíc klesat. Také vám to pomůže pochopit, proč zvažují odchod, abyste s tím mohli něco udělat, než bude příliš pozdě.

Proč zákazníci odcházejí?
Zákazníci odcházejí z několika důvodů, které byste měli znát. Některé z těchto důvodů zahrnují:

• Našli něco lepšího, než co nabízíte
• Neřešili jste jejich stížnosti nebo jste nedodali produkt nebo službu tak, jak byly inzerovány
• Špatné vztahy se zákazníky z vaší strany
• Poskytli jste špatný zákaznický servis
• Prostě si už nemohli dovolit vaše produkty
• Vysoká cena v porovnání s konkurencí

S těmito informacemi nyní můžete formulovat strategie udržení zákazníků, které vám pomohou řídit míru odchodu zákazníků.

Jak si udržet zákazníka si řekneme v dalším dílu.

Vladimír Ira