4 příklady strategie cross-sellu

Noví zákazníci jsou pro růst vašeho podnikání nezbytností, ale k udržitelnému růstu může dojít pouze tehdy, pokud se vaši stávající rozhodnou zůstat. Vracející se zákazníci jsou nejen méně nákladní na správu a oslovení, ale také utrácejí o 67 % více než poprvé nakupující zákazník.

Co je cross-sell?

Cross-sell (v retailu se často používá i termín příprodej) je prodejní technika, která zvyšuje vaše příjmy tím, že podněcuje zákazníky k nákupu souvisejících produktů, o kterých původně neuvažovali. Tuto taktiku lze uplatnit, jakmile kupující přidá určitou položku do svého nákupního košíku, ať už v obchodě nebo online.

Na základě toho, co zákazník vybírá za zboží, může prodavač v obchodě nebo automatizovaný systém při online nákupu navrhnout k nákupu další potenciálně zajímavé produkty. K úspěšnému příprodeji dochází, když váš zákazník projeví zájem o navrhovaný produkt, přidá si ho do košíku a provede platbu.

Tato prodejní technika je osvědčenou metodou, jak zvýšit průměrnou hodnotu nákupu zákazníka. Proč tak dobře funguje? Jak jednou řekl Steve Jobs, lidé často nevědí, co chtějí, dokud jim to neukážete. A jakmile už plánují utrácet, jsou často ochotni zakoupit si i navrhovaný doplňkový produkt.

Cross-sell není nic nového. Dochází k němu pokaždé, když například McDonald’s navrhne přidat hranolky nebo drink. Dnes je cross-sell ještě účinnější díky využití zákaznických dat a znalostí o nákupním chování lidí.

Strategie pro úspěšný cross-sell

1. Pomozte spotřebitelům vyřešit problém

Když váš cross-sell neprospívá vašemu zákazníkovi žádným způsobem, může to považovat za obtěžující (a zjevnou) taktiku vydělávání peněz.

Pokud se zákazník rozhodne koupit pytel krmiva pro psy online, zřejmě nepotřebuje, aby mu do košíku přišel návrh na přidání steliva pro kočky. Chcete-li zvýšit nebo udržet vaši současnou úroveň spokojenosti zákazníků, musíte z cross-sellu učinit přirozenou součást bezproblémového nákupního zážitku.

Když si například někdo koupí pouzdro na smartphone, je dobré mu navrhnout i ochranu displeje. Jedná se o doplňkovou položku, která mu pomůže ochránit telefon. Díky rychlému návrhu nákupu doplňku ještě před placením navíc ušetříte zákazníkovi čas, který by strávil procházením vašich regálů nebo katalogu.

Při cross-sellu souvisejících produktů se nezapomeňte ujistit, že fungují správně jako celek. Neztraťte důvěru tím, že navrhnete ochranu displeje iPhonu pro někoho, kdo si do košíku přidal pouzdro na Samsung Galaxy.

2. Vytvořte balíčky pro své zákazníky

Mnoho společností se rozhodlo vytvořit balíčky, které zákazníkům pomohou ušetřit peníze. Je běžné, že prodejci nabízejí slevu za výběr celého balíčku oproti nákupu každé položky samostatně (například na kartě produktu). To nejen zvyšuje vnímanou hodnotu cross-sellu, ale také to může zákazníky přesvědčit, aby si připlatili a získali produkty, které nutně nepotřebovali.

Sdružování souvisejících položek je skvělý způsob, jak prodat více produktů a zároveň zákazníkům ušetřit čas. Nakupující, kteří již plánují nákup více položek, tato strategie posouvá k rychlejšímu placení.

3. Omezte své návrhy

I když může být lákavé uvést velké množství souvisejících produktů v naději, že jeden upoutá pozornost vašeho kupujícího, nechcete zákazníka zahltit. Zákazníky to může zmást, ztížit jejich rozhodování a snížit pravděpodobnost, že doplňkové produkty nakoupí. Lepší alternativou je uvést malé množství pečlivě vybraných položek. Doporučuje se maximálně pět položek v návrhu cross-sellu.

4. Využijte výhod dat

A konečně, a to je možná nejdůležitější, vaše strategie cross-sellu by měla využívat údaje, které máte o svých zákaznících. Firmy po celém světě používají software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), automatické nástroje pro zpětnou vazbu, průzkumy a další strategie, aby se dozvěděly více o svých zákaznících, o tom, co kupují a co je k nákupu a přikoupení doporučených produktů přesvědčuje.

Pohled do vašeho CRM a zákaznické báze by vám měl odpovědět na tyto otázky:

• Jaké produkty se v minulosti prodávaly společně?
• Jaké typy produktů preferují konkrétní segmenty mé zákaznické základny?
• Kdy zákazníci nejvíce reagují na mou marketingovou nebo prodejní taktiku?
• Kolik jsou zákazníci ochotni v průměru přidat do košíku?

Vydělávejte více s každým prodejem

Když do svých prodejních procesů implementujete efektivní strategii cross-sellu, můžete maximalizovat potenciální hodnotu nákupní cesty každého zákazníka. Cross-sell je vaše příležitost ukázat nakupujícím další produkty, které jim mohou pomoci. V důsledku toho můžete zvýšit své zisky, a zároveň proměnit zákaznickou zkušenost s vaší značkou v příjemný zážitek.

Vladimír Ira